De 7 elementen van een goede klantendienst

Geef je klantendienst de aandacht die ze verdient, of heb je de neiging haar waarde voor het bedrijf te verwaarlozen?

Als je je goed op de klantendienst wilt richten, zijn hier de zeven belangrijkste dingen die je moet onthouden:

1 – Je klantendienst moet je bedrijfsorganisatie en product kennen
De fout die veel bedrijven maken is dat ze medewerkers aannemen die niet bekend zijn met het onderwerp van hun bedrijf. Vertegenwoordigers van de klantendienst hebben een document op hun bureau met steeds herhaalde en gerecycleerde informatie die ze zullen gebruiken om klanten te antwoorden.

Je moet ervoor zorgen dat de medewerkers van je klantendienst je merk, de onderneming en haar activiteiten kennen. Alleen zo kunnen ze effectief vragen beantwoorden, problemen oplossen en waarde leveren aan hun acties.

2 – Wees pro-actief met je klanten
Je kunt niet wachten tot klanten naar je toe komen. Je doel moet zijn om op zoek te gaan naar klanten en na te gaan wat je allemaal kunt doen om hun ervaring met je merken, producten of diensten te verbeteren. Dit kan onder meer inhouden dat je profielen op sociale netwerken aanmaakt waarmee je de klant via alle kanalen kunt bereiken.

Je keuzes hangen natuurlijk af van de typologie van je klanten, maar het centrale idee is dat je niet kunt vertrouwen op klanten om je te vinden, je moet ze helpen.

3 – De kwaliteit van het product of de dienst moet meer op de klant gericht zijn
Een kwaliteitsproduct zonder goede klantendienst kan nutteloos zijn, maar als deze twee factoren aanwezig zijn, kun je het volgende heel sereen overwegen.

Goede klantendienst wordt sterk bevorderd door kwaliteitsproducten en -diensten te hebben die klachten van klanten en problemen die ontevredenheid veroorzaken tot een minimum beperken.

4 – Leer van je klanten om een betere service te bieden
Je klantendienst moet veranderen in een “mini-onderzoeksbureau”. Door naar de mening van klanten te luisteren, hun feedback bij te houden, en die te gebruiken om je manier van werken te veranderen, kun je er veel waarde uithalen.

Klantendienst is zowel de ontvanger als de spreker van de stem van de klant.

De meest succesvolle bedrijven gebruiken de kritiek die ze van hun klanten krijgen om zich voortdurend te verbeteren.

5 – Zorg voor een klantgerichte dienstverlening
Flexibiliteit moet centraal staan in alles wat je bedrijf doet.

Van projectbeheer tot klantendienst, het is het vermogen van een bedrijf om wendbaar te blijven, waardoor ze effectief kunnen reageren en toch altijd klantgericht blijven.

6 – Erken je fouten tegenover de klanten
Hoewel het soms ontzettend moeilijk kan zijn om je fouten toe te geven, is dit van vitaal belang voor je bedrijf.

In de meeste gevallen bouwt dit het vertrouwen van de consument op door te laten zien dat je bereid bent fouten te aanvaarden en oplossingen te vinden. Bovendien versterkt dit soort actie de relaties met klanten op de lange termijn.

7 – Ontwikkel de vaardigheden van je klantendienst medewerker
In plaats van medewerkers aan te nemen en ze in hun werk met vallen en opstaan te laten leren, leer je ze waardevolle klantendienstvaardigheden.

Richt je op eigenschappen als aanpassingsvermogen, empathie, duidelijke communicatie, geduld. Terwijl sommige eigenschappen van nature komen, kunnen andere aangeleerd en geperfectioneerd worden.

Denk bovendien aan de “symmetrie van attenties”: je klantendienst medewerker zal meer attent zijn als hij het gevoel heeft dat er naar hem geluisterd wordt. Het opzetten van een Enterprise feedback management platform is een enorme troef.

Uitstekende klantendienst is niet noodzakelijk gemakkelijk op te bouwen en het kost tijd om een positieve ROI te zien.

Je moet echter de waarde die dit voor je organisatie vertegenwoordigt niet vergeten en je richten op de ontwikkeling op lange termijn van winstgevende relaties tussen consumenten en je bedrijf.

Houd de bovenstaande zeven elementen in gedachten en je zult spoedig kunnen bogen op een formidabele klantendienst.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

• Paypal klantendienst
• Amazon klantendienst
• Gamma klantendienst